O que é Jornada do Cliente? Entenda e aplique no seu negócio

Entenda o processo que mapeia desde o primeiro acesso até a compra efetiva do cliente, e como ajuda as empresas a desenvolverem estratégias mais assertivas.

A jornada do cliente foi apresentada pelos professores de Marketing, Katherine Lemon e Peter Verhoef , em um artigo científico em 2016, onde eles pontuam o processo que o cliente percorre para garantir um fim com a empresa.

Apesar de parecer uma jornada linear, não é. A jornada do consumidor é dividida em etapas e a empresa, com seu time, deve elaborar estratégias para reter os clientes mesmo depois da compra. 

Neste artigo, explicaremos o que é e como funciona a jornada do cliente na sua empresa.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo que a pessoa interessada em um produto ou serviço percorre desde a identificação do problema até a compra efetiva na empresa.

No geral, é dividida em 5 etapas essenciais:

1. Aprendizado e descoberta;

2. Reconhecimento do problema;

3. Consideração da solução;

4. Decisão de compra;

5. Pós-venda

Vamos explorar com mais detalhes adiante.

É possível se perguntar para quê serve a jornada do cliente para a empresa. 

Ela proporciona uma visão mais clara do processo de vendas e fazer com que gestores e equipes tracem estratégias mais eficazes nas áreas de marketing e comercial. 

Sendo assim, a jornada do cliente afeta diretamente no funil de vendas.

Mais do que um processo de venda, a jornada ajuda a estruturar a experiência do público-alvo com a empresa, desde as campanhas direcionadas até o pós-venda, onde é importante capturar feedbacks e fidelizar o cliente.

É preciso ressaltar que com o processo bem estruturado, a comunicação da empresa se torna mais assertiva, padronizada e personalizada, o que abrange as chances de êxito na venda.

Como mapear a jornada do cliente?

Antes de colocar a estratégia em prática, é preciso estudar os objetivos e os meios para atingi-los.

Para estruturar a jornada do cliente, é preciso:

1. Definir quem são as personas

A persona permite com que o público-alvo possa ser representado de maneira semi-fictícia, onde a empresa estabelece o perfil ideal e como irá se comunicar com o cliente. 

2. Estabelecer tempo de duração da jornada

Determine o tempo limite para cada etapa da jornada, para não prolongar sem necessidade.

3. Identificar os canais de interação com os clientes

Com as personas definidas, é importante saber em quais os canais elas interagem mais para deixar a estratégia mais impactante e assertiva. E também faz com que o cliente venha até a empresa com naturalidade.

4. Definir estratégias para cada etapa da jornada

A jornada do cliente não é linear. Pode haver obstáculos e a empresa precisa estar preparada para enfrentá-los e manter o interesse do cliente. 

Por isso, estabeleça estratégias para cada etapa da jornada que garanta que o cliente tome a decisão final de compra. 

Antes da compra, existem outros passos que as empresas devem levar em consideração.

As etapas da jornada do cliente

Como mencionamos anteriormente, a jornada do cliente tem 5 etapas e elas são essenciais para mapear onde o cliente está e como garantir que ele siga em frente. 

Todas as etapas focam no cliente e quais as possíveis decisões que a empresa deve tomar. São elas:

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente ainda não descobriu o problema que enfrenta e nem conhece sua empresa.

O ideal é que a empresa ofereça materiais informativos ou que despertem a curiosidade dos clientes. 

Por exemplo: O CEO da startup está navegando pelo LinkedIn e se depara com um artigo intitulado: "Startups que estruturam seu funil de marketing crescem 3x mais rápido – Você já começou o seu?"

Ele fica curioso e acaba lendo o post. Ao terminar de ler, percebe que a empresa está perdendo oportunidade de crescimento e isso faz com que ele pesquise mais sobre o assunto.

Formatos de conteúdo para esta etapa:

• Artigos no LinkedIn ou blog corporativo sobre tendências do mercado

• Posts e infográficos com estatísticas relevantes

• Podcasts e webinars discutindo desafios comuns no setor

• Relatórios de mercado e pesquisas que mostram oportunidades.

Isso mostra ao público-alvo que sua empresa está atenta às principais tendências e reafirma sua autoridade.

2. Reconhecimento do problema

O cliente reconhece que o problema existe e começa a buscar soluções. Os canais de comunicação da empresa ganham mais destaque com conteúdos educativos e podem ser conhecidos pelo cliente, que enxerga a empresa como uma potencial solucionadora.

Por exemplo: Uma pessoa sente dores frequentes nas costas após longas horas de trabalho, mas não sabe exatamente o que pode ajudá-la. Ela encontra um artigo no blog de uma marca de cadeiras ergonômicas sobre “5 sinais de que sua cadeira pode estar prejudicando sua postura”.

Formato de conteúdo:

• Blogs posts educativos

• Posts informativos nas redes sociais

• Infográficos

• Anúncios pagos para reconhecimento

Quanto mais informativo for os conteúdos, maior a probabilidade dos clientes reconhecerem o problema e considerarem a empresa para resolvê-lo com produtos ou prestação de serviços.

3. Consideração da solução

Agora que o cliente sabe que o problema existe, começa a pesquisar soluções. Durante as buscas, ele vai se deparar com algumas empresas e vai pesquisar ainda mais para descobrir qual faz mais sentido para aquele momento.

Por exemplo: a pessoa percebe que precisa trocar sua cadeira e começa a comparar diferentes modelos. Ela assiste a vídeos no YouTube sobre “Melhores cadeiras ergonômicas para home office” e lê avaliações de clientes.

Formato de conteúdo:

• Comparativos entre produtos

• Depoimentos de clientes

• Guias detalhados

• Webinars educativos

Esses conteúdos podem ser determinantes pela preferência que o cliente aderir. Por isso, mantenha o conteúdo chamativo, atualizado e, principalmente, relevante.

4. Decisão de compra

Depois de tantas pesquisas, o cliente finalmente está pronto para fazer sua compra. Alguns fatores podem ser determinantes para a decisão: valor, qualidade, avaliações de clientes, atendimento, prazo de entrega, etc.

Por exemplo: Após pesquisar sobre ferramentas de automação de marketing para sua empresa, o gerente de marketing encontra uma oferta especial: um mês gratuito para testar a plataforma. 

Formato de conteúdo:

• Testes gratuitos/demonstração

• Garantias e políticas de troca

• Promoções exclusivas

• Provas sociais (reviews, estudos de caso)

É essencial que todos os canais de comunicação da empresa estejam alinhados para não deixar o cliente com dúvidas ou receoso de fazer a aquisição.

5. Pós-venda

Manter o relacionamento é essencial para fidelização, porque abre margem para que ele compre de novo e indique para pessoas próximas. O processo de pós-venda faz toda a diferença nesta etapa.

Exemplo: ao contratar uma plataforma de gestão de desempenho, a gestora de RH recebe um e-mail com dicas de como configurar a ferramenta para otimizar avaliações de desempenho. Além de receber um convite para participar de um webinar exclusivo.

Formato de conteúdo:

• E-mails com dicas de uso

• Programas de fidelidade

• Suporte pós-venda

• Comunidades exclusivas

Para assegurar a boa experiência do cliente, mantenha os canais abertos para feedbacks, sugestões e reclamações para mostrar que a opinião dele faz a diferença.

Quer destacar sua empresa no mercado e atrair mais clientes? No Pateo76, ajudamos você a estruturar uma jornada do cliente personalizada e estratégica. Faça parte do nosso hub de inovação da Associação Comercial de São Paulo (ACSP)!